Klachtenprocedure
- BEGRIPSOMSCHRIJVING
Partner
De bij Cygnus aangesloten partner of een adviseur in dienst bij Cygnus of de Partner van Cygnus
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Cygnus.
Klager
De Mkb relatie of samenwerkingspartner (of diens vertegenwoordiger) die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De door Cygnus gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document: de schriftelijke weergave van de door Cygnus Mkb BV gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de partner/adviseur tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht intern is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
- DOELSTELLINGEN VAN ONZE KLACHTENREGELING
- Het vastleggen van een procedure om klachten van klagers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van optimale klachtenbehandeling;
- Partners ondersteunen in cliëntgericht reageren op klachten;
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
- INFORMEREN VAN DEKLAGER
De Partner
- Wijst de klager erop dat Cygnus een klachtenregeling hanteert;
- Deelt de klager mee op welke wijze kennis kan worden genomen van de inhoud van deze klachtenregeling.
- De klachtenregeling wordt vermeld op de website van Cygnus.
- DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
- Als een relatie Cygnus benadert met een klacht, dan worden de klachtenfunctionaris daarover geïnformeerd;
- De klachtenfunctionaris informeert de betrokken partner.
- Als een relatie de partner van Cygnus benadert met een klacht, dan worden de klachtenfunctionaris daarover geïnformeerd;
- De betrokken partner respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van de klacht op basis van deze klachtenregeling;
- De betrokken partner probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen nadat de partner ook de klachtenfunctionaris heeft geraadpleegd;
- De beslissing over de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld door de klachtenfunctionaris;
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier in het CRM-systeem;
– Als de partner de klacht ontvangt door de partner en deze informeert de klachtenfunctionaris.
– Als Cygnus de klacht ontvangt door de klachtenfunctionaris en deze informeert de partner.
2. De klachtenfunctionaris classificeert de klacht na de registratie ervan;
3. De klacht wordt geclassificeerd;
– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/ houding door de partner
II. klachten over kwaliteit van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
4. Als de klacht is afgehandeld, wordt het dossier in het CRM-systeem gesloten.
- VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De betrokken partner en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de completering van het klachtenregistratieformulier en de afwikkeling in het CRM-systeem, nadat de klacht is afgehandeld;
3. De betrokken partner houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
- Alle communicatie wordt vastgelegd in het klachtendossier van de klager in het CRM-systeem.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door Cygnus afgehandeld te zijn;
5. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de communicatie van de besluitvorming naar de klager;
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
- ANALYSE VAN DE KLACHTEN
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de klachtenfunctionaris;
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van alle klachten jaarlijks verslag uit;
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. De klachtenfunctionaris doet ook aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.