Bedrijven die begrijpen dat het belangrijk is om klanten tijdens elke stap van hun reis te verrassen, zullen altijd een voorsprong hebben op hun concurrenten. De reis van een klant begint bij het punt van bewustwording en eindigt bij loyaliteit. Je communicatiestrategie op elk van deze punten moet anders zijn en je moet hun hele reis in kaart brengen. Het klanttraject omvat de interactie van je klant met jou op elk contactpunt via verschillende kanalen en apparaten. De belangrijkste fasen van het klantentraject zijn bewustwording, overweging, beslissing, retentie en loyaliteit.
1. Bewustwording
Dit is de eerste fase van het traject waarin klanten zich realiseren dat ze een pijnpunt hebben, maar ze zijn nog niet klaar om een aankoop te doen. Als bedrijf is het je doel om bekendheid te creëren voor je product of dienst. Je klant staat in deze fase bovenaan de funnel. Het creëren van content die leads aantrekt is hier je doel. Soorten content voor de awareness-fase die je kunt maken zijn onder andere blog posts, video’s en leadmagnets.
In deze fase weten klanten nog niet wie je bent. Zorg dat je publiek je merk, producten en de waarde die ze creëren leert kennen. Creëer buyer persona’s aan de hand van bestaande klantgegevens, onderzoek en klantenlijsten van concurrenten. Schrijf content en investeer in storytelling om aansluiting te vinden bij je publiek.
2. Overweging
Hier bevindt de klant zich in het midden van de verkooptrechter en is hij of zij serieus de opties aan het evalueren. Je doel in deze fase is om de klant je product te laten overwegen boven andere. Dit is het juiste moment voor jou om je potentiële klant te laten zien waarom jij beter geschikt bent dan je concurrenten. Maak in deze fase gebruik van aanbevelingen van experts, webinars, live interacties, whitepapers en vergelijkende rapporten.
3. Beslissing
In dit stadium heeft de klant haar opties al beperkt. Dit stadium is onderaan de trechter waar ze van een lead naar een klant transformeren. Jouw klant is in dit stadium goed geïnformeerd over de verschillende oplossingen die hem worden aangeboden. Niets spreekt meer over je aanbod en service dan beoordelingen van huidige klanten.
Klantenbeoordelingen zijn cruciaal in deze fase. Klanten willen je eerdere successen zien, casestudies en video testimonials zijn de beste manieren om dit te doen. Bied prospects in deze fase gratis tests aan.
4. Retentie
Dit is een van de belangrijkste fasen in het klanttraject. Het is veel gemakkelijker om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te krijgen. Bedrijven moeten hun energie steken in het tevreden stellen en tevreden houden van hun bestaande klanten. Het is belangrijk dat je een strategie voor klantenbinding hebt. Wat in dit stadium helpt zijn follow-up gesprekken, regelmatige enquêtes om feedback van klanten te krijgen.
5. Loyaliteit
Niet elke klant zal een pleitbezorger voor je worden. Maar sommigen van hen zullen dat wel doen, op voorwaarde dat je genoeg mogelijkheden creëert voor hen om verliefd te worden op jouw merk. Zij zullen niet alleen je merk promoten, maar het ook verdedigen. Er zijn organische stappen die je kunt volgen om een groep volgers te creëren die je merk zullen verdedigen.
Geef je pleitbezorgers in dit stadium verwijzingscodes of affiliate links, beloon ze met kortingen, bied gratis consultaties aan en geef ze exclusieve toegang tot producten of functies vóór anderen.
Elke klantreis is uniek maar…
Hoewel de reis van elke koper uniek is, kan deze worden onderverdeeld in deze vijf fasen. Deze stappen helpen je om je eigen buyer’s journey te creëren. Een vast proces als dit helpt je om consistente content te creëren, het effect ervan te meten en te blijven verbeteren.
Dat gezegd hebbende, begrijpen wie je klant is, wat zijn motivaties, gedragingen, behoeften en intenties zijn, zal je helpen om in elke fase van het klantentraject een ongelooflijke tractie te bereiken. Bijna 70% van het kooptraject van de klant wordt afgelegd voordat ze contact opnemen met je bedrijf.
